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            讓客戶滿意,國壽壽險打出服務優化“組合拳”

            2022-09-22 10:05:42  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信

              前不久,北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發現,APP首頁多了一個續期服務提醒,告知他有兩張保單需要交費。他趕忙點擊鏈接,完成了交費。除此之外,他還驚喜地發現,這個續期提醒功能不僅能顯示待交費信息,還可以添加手機日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權扣款、一鍵下載電子發票等便捷服務。

              之前,王先生就因為差點錯過保單交費期,而在壽險APP上抱怨了幾句:“希望能多一些提醒,交費方式再多一些”。沒想到,他的反饋這么快就被采納解決。

              民生無小事,枝葉總關情。王先生需求的快速解決,背后其實是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證”體驗閉環管理機制運轉下,快速響應客戶訴求的一個縮影。

              快速響應客戶的服務訴求

              保險行業歸根到底做的是服務,而且它的服務要伴隨保單的“一生”。中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”,從初心出發,立足客戶需求,深耕客戶體驗,持續迭代優化客戶服務旅程,努力把服務做到更好、體驗做到更優,不斷推進公司服務創新轉型升級,提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

              中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數字化的“客戶之聲”平臺,改變過去“小樣本、低頻次”的傳統客戶服務調研形式,實現“即用即評”式的客戶聲音采集??蛻艮k理完業務后,只需點選幾下便可輕松反饋服務意見。目前,“客戶之聲”平臺覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務渠道,打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道,實現每年1400萬條客戶聲音直達總部。

              中國人壽壽險公司在調研中發現,要讓客戶真正滿意,就要做到體驗問題“從客戶中來”,解決效果“到客戶中去”。換言之,客戶服務應該從傾聽客戶的聲音開始,深入分析體驗痛點原因 ,再針對性改善服務體驗,最后將服務改善結果反饋給客戶進行檢驗。中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎上,通過大數據、人工智能等技術應用,建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型,從“海量聲音”中歸納和提煉出有價值信息,“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求,從而明確公司服務體驗改善和提升的方向。

              快速解決客戶體驗痛點

                 中國人壽壽險公司認為,做保險服務的初心,就是客戶需要什么樣的服務,就應該想辦法采取對應的措施,直觀滿足客戶的體驗需求。截至2021年底,通過“客戶之聲”分析,中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關心的高頻體驗痛點,基于這些痛點解決了不少客戶“急難愁盼”的服務問題。

              快速解決客戶體驗痛點是一項系統性工作,高效運轉的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障。中國人壽壽險公司制定“客戶之聲”體驗痛點問題追蹤解決機制,采取“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務、一個痛點一個痛點解決”的工作思路,充分發揮平臺的“指揮棒”作用,引導系統內各單位高效協同、形成合力,推動客戶體驗痛點快速解決。

              在體驗痛點追蹤解決機制下,痛點解決不再是某個部門、某個條線的“單打獨斗”,而是各單位集中力量辦大事,擰成一股繩,奔著一個目標發力。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進,將體驗痛點問題納入追蹤解決清單,定期追蹤解決進展,解決一個結項一個,確保一個痛點都不遺漏。比如,針對王先生等客戶提出的續期交費更順暢、查詢服務更便捷、授權環節更簡單的需求,中國人壽壽險公司快速研究,圍繞解決續期服務體驗痛點專題設計并推動17項優化任務落地,依次解決了交費提醒不夠、發票難查詢等問題,努力做到“想客戶之所想,急客戶之所急”。

              現在,客戶在體驗續期服務時就能享受到添加日歷提醒、組合保單合并交費、電子發票一鍵下載等功能,避免忘記交費、多次提交、奔波柜面的煩惱,真正實現了簡潔、品質、溫暖的線上服務體驗。2022年一季度,續期服務客戶好評度同比快速提升了2.3個百分點。

              除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體驗痛點外,中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP、柜面等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體驗痛點問題,梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗斷點,并積極推動解決。2021年,落地了首批13個跨渠道的服務體驗改善重點項目,解決了95519、柜面等不同渠道重復報案、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點。

              來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務時發現,原來超過30萬不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經不復存在,現在壽險APP可以直接跳轉“空中客服”接續辦理。

              打通服務體驗的“最后一公里”

              服務好不好,客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為“好服務”的評價標準,制定了體驗問題解決成效驗證標準,讓每個痛點不僅是公司覺得解決了,還得讓客戶評價是真的解決了。通過匹配痛點問題對應的服務場景,采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證,打通了體驗管理閉環機制“最后一公里”。若客戶對服務滿意,即認為痛點已解決;若客戶對服務不滿意,公司將繼續整改,直到讓客戶滿意。

              比如,針對2021年解決的“理賠辦理進度不透明、狀態不明確”體驗痛點,中國人壽壽險公司采用向近3個月內完成理賠結案客戶推送問卷的方式,針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況。經驗證,中國人壽壽險公司通過打通國壽e店、壽險App、柜面等不同渠道受理理賠案件數據、支持客戶隨時查詢等服務舉措,推動客戶對理賠服務的好評度占比從85.8%提升至89.8%,相關痛點得到了有效解決。

              2019年開始,中國人壽壽險公司加快推進保險服務數字化轉型,加強服務創新與優化,制定了運營服務體系三年建設暨卓越服務三年行動,致力于為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的服務。經過三年的建設,中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體系,升級落地了運營服務模式,客戶服務效率和服務體驗顯著提升。如今,中國人壽壽險公司“數字化+”的服務社區已成為保險行業一道靚麗風景線。



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